Post by account_disabled on Apr 2, 2024 22:31:54 GMT -5
呼叫中心服务是巴西的重要细分市场，每年收入已达210亿美元，年增长率为8%。但实施呼叫中心并不完全是一个简单的项目，这就是为什么良好的规划对于高效的电话营销运营至关重要。 为了让您在这项工作中取得成功，我们制定了实施呼叫中心的基本步骤。继续阅读并查看！ 1. 定义产品和运营类型 第一步是定义将要使用的产品和/或服务，分析生产和库存能力、适当的目标和物流需求。还可以考虑进行市场研究来分析竞争和需求。 经营类型必须符合业务目标。传统上，电话营销分为主动营销和呼入营销，也可以根据公司的需求创建混合营销。 在主要服务中，以下内容最为突出： 电话销售； 客户服务（SAC）； 收费; 服务台； 促销过后; 监察员。
定义操作范围也很重要：是全国性的、地区性的，还是针对有限的受众（例如某个机构的学生）。 这个方面可以直接影响项目的位置。呼叫中心市场集中在里约圣保罗轴线，但其他地区已经脱颖而出：税收优惠和员工生活质量更好是主要优势。 2.寻找技术和基础设施提供商 我们可以将呼叫中心的结构分为三类： 物理空间：照明、通风和人体工程学等方面，符合NR17 — 监管标准，其附件 II 定义了远程服务规则； 电话：呼叫 韓國電話號碼 管理解决方案，例如URA（声音响应单元）、CTI（计算机电话集成）和DAC（自动呼叫分配器），以及录音和监控系统； 管理和服务：CRM（客户关系管理）和劳动力管理（劳动力管理）解决方案，用于监控服务代理的指标和绩效。 投资良好的基础设施是实施优质呼叫中心的基本要求。雇用在市场上有良好参考并提供系统更新和专业技术支持的供应商。 3.分析关系策略 提供日益细分和个性化的服务是消费者关系的最新趋势。因此，无论是销售还是客户服务，一定要绘制受众群体的档案。 这些信息将指导所有关系流程和策略。从脚本和方法，到活动规划和员工培训：整个业务必须以满足客户期望为目标。
还要考虑售后实践和满意度调查。 4. 建立程序和服务水平 拥有明确定义的服务流程，以及所有必要的实践和例程。维护一个可供所有运营商访问的知识库，其中包含响应标准以及有关产品和服务的信息。 监控团队绩效、确定指标、服务水平并监控呼叫中心控制报告。所有员工都必须了解所需的标准和取得的成果。在出现困难时考虑行动计划也很重要。 5. 确定招聘概况 至此，已经可以知道客户服务代理需要哪些技能和能力。团队参与是呼叫中心成功的基础，因此还要投资于持续的培训和激励活动。 招聘时，请考虑以下问题： 服务员人数； 每位主管有多少名陪同人员； 每个经理有多少名主管； 招募和选择候选人需要多长时间。 在此阶段，有必要调整呼叫中心的规模。为此，请预测入站服务的需求以及主动服务的目标，以建立团队和时间表。
定义操作范围也很重要：是全国性的、地区性的，还是针对有限的受众（例如某个机构的学生）。 这个方面可以直接影响项目的位置。呼叫中心市场集中在里约圣保罗轴线，但其他地区已经脱颖而出：税收优惠和员工生活质量更好是主要优势。 2.寻找技术和基础设施提供商 我们可以将呼叫中心的结构分为三类： 物理空间：照明、通风和人体工程学等方面，符合NR17 — 监管标准，其附件 II 定义了远程服务规则； 电话：呼叫 韓國電話號碼 管理解决方案，例如URA（声音响应单元）、CTI（计算机电话集成）和DAC（自动呼叫分配器），以及录音和监控系统； 管理和服务：CRM（客户关系管理）和劳动力管理（劳动力管理）解决方案，用于监控服务代理的指标和绩效。 投资良好的基础设施是实施优质呼叫中心的基本要求。雇用在市场上有良好参考并提供系统更新和专业技术支持的供应商。 3.分析关系策略 提供日益细分和个性化的服务是消费者关系的最新趋势。因此，无论是销售还是客户服务，一定要绘制受众群体的档案。 这些信息将指导所有关系流程和策略。从脚本和方法，到活动规划和员工培训：整个业务必须以满足客户期望为目标。
还要考虑售后实践和满意度调查。 4. 建立程序和服务水平 拥有明确定义的服务流程，以及所有必要的实践和例程。维护一个可供所有运营商访问的知识库，其中包含响应标准以及有关产品和服务的信息。 监控团队绩效、确定指标、服务水平并监控呼叫中心控制报告。所有员工都必须了解所需的标准和取得的成果。在出现困难时考虑行动计划也很重要。 5. 确定招聘概况 至此，已经可以知道客户服务代理需要哪些技能和能力。团队参与是呼叫中心成功的基础，因此还要投资于持续的培训和激励活动。 招聘时，请考虑以下问题： 服务员人数； 每位主管有多少名陪同人员； 每个经理有多少名主管； 招募和选择候选人需要多长时间。 在此阶段，有必要调整呼叫中心的规模。为此，请预测入站服务的需求以及主动服务的目标，以建立团队和时间表。